SocialNetworkStrategien Crowdsourcing, Communities, Communitymanagement und Social Media Marketing

5Aug/08Off

Regeln für erfolgreiches Communitymanagement?!

Autor des Artikels: Matias Roskos

Welche Faktoren gibt es, um ein Social Network zu einem Erfolg werden zu lassen? Wie muss man eine Community ansprechen, damit sie wächst und den Betreibern etwas bringt? Wo sind die entscheidenden Stellschrauben und wo die gefährlichen Hürden beim Aufbau einer Community?

Das sind im Moment die Fragen, die Tausende von Managern, Marketingexperten und Internet-Beratern beschäftigt. Und wo sind die Antworten?

Es gibt auf diese Fragen keine einfachen Antworten. Denn es ist das Zusammenspiel vieler Faktoren, die ein Social Network zu einem Erfolg und seine Community zu einem harmonisch funktionierenden Organismus werden lassen. Und es gibt noch viel zu wenig Untersuchungen und Analysen zu diesem ganzen Themenkomplex.

The greatest value of online communities is increasing word of
mouth (35%), increasing brand awareness (28%), bringing new ideas into the organization faster
(24%) and increasing customer loyalty (24%), according to a survey of organizations using online
communities conducted by Beeline Labs, Deloitte, and the Society for New Communications
Research.
“The 2008 Tribalization of Business” study found that the greatest obstacles to making a
community work are not technology-related or getting funding, but getting people involved in the
community (51%), finding enough time to manage the community (45%), and attracting people to
the community (34%).

heißt es in einer Studie von Beeline Labs (hier nachzulesen). 120 Communitymanager wurden befragt und versucht die Erkenntnisse vereinfacht zusammen zu fassen.

Mundpropaganda als bedeutendes Element in Communitys

Und siehe da - auch hier die Bestätigung, welche hohe Bedeutung Mundpropaganda in Social Networks spielt. Ich hatte darüber an dieser Stelle ausführlich geschrieben und dabei spannende Crowdsourcing-Aktionen als idealen Container hinein in Communitys benannt.

Durch Crowdsourcing entstehen nicht nur greifbare Ergebnisse, die für sich allein schon einen Mehrwert bieten und auf die allein etliche Crowdsourcing-Projekte (Mechanical Turk) ausgerichtet sind. Die Menschen, die sich an Crowdsourcing-Aktionen beteiligen, beschäftigen sich ganz automatisch mit der Marke, dem Produkt, dem Slogan, der Strategie des Kunden. Und wenn dieses Produkt entsprechendes Potential besitzt, entsteht dabei Mundpropaganda. Die involvierten Menschen erzählen Freunden davon, sie bloggen darüber, sie laden Kollegen ein mitzumachen. Sie werden kreativ, sie voten, sie kommentieren, laden Fotos hoch, sie bringen eigene Ideen ein und lassen sich von anderen inspirieren. Crowdsourcing bietet somit ideale Bedingungen für Virales Marketing.

Crowdsourcing kann als alleinstehende Maßnahme aufgesetzt oder aber in größere Marketingkampagnen integriert werden. Crowdsourcing hat die vielfältigsten Facetten, die man nie außer Acht lassen sollte, wenn man über intelligente Marketing-Strategien nachdenkt. Und somit kann Crowdsourcing ganz sicher auch ein interessanter Container hinein in Social Networks sein. Man gelangt auf eine sympathische Art und Weise – wenn die Rahmenbedingungen wie Prämierung und andere Incentives, Dauer, AGBs, niedrige Einstiegshürden, präzise aber nicht einengende Vorgaben stimmen!!! - hinein in eine Community und kann damit ein gutes Instrument für virales Marketing in Social Networks sein.

Neben der deutlichen Steigerung des WOM-Effektes , sind aber auch die anderen genannten Punkte:

  1. Steigerung des WOM-Effektes (35 %)
  2. Erhöhung der Markenbekanntheit (28 %)
  3. Schnellere Generierung von Ideen für das Unternehmen (24 %)
  4. Steigerung der Kundenloyalität (24 %)

nicht zu unterschätzen, wenn man darüber spricht, wozu Social Networks und ihre Communitys gut sind. Wobei man immer im Hinterkopf haben sollte, dass es nicht nur in Social Networks Communitys gibt, sondern auch in Foren, Blogprojekten und dergleichen mehr. (Erklärung Unterschiede Social Network und Community gibt es hier)

Open Innovation und Crowdsourcing werden noch unterschätzt

Virales Marketing und Markenbekanntheit gehören fast immer eng zusammen. Der Bereich Ideengenerierung, also Crowdsourcing und Open Innovation, wird oft (noch) zu wenig in den Fokus gerückt. Zu wenige trauen sich heran an die mündigen Internetnutzer, um ihnen nicht allein etwas schmackhaft zu machen, sondern um mit ihnen gemeinsam (!) an neuen Ideen, neuen Konzepten, neuen Produkten zu arbeiten. Erst ganz langsam probiert man Wege aus, testet, was wie am besten mit wem funktioniert. Wir stehen in diesem Segment noch ganz am Anfang. Das Viralmarketing ist da sicherlich schon drei Schritte weiter wie Open Innovation und Crowdsourcing. Und dennoch ist es erfreulich zu sehen, das immer mehr Unternehmen begreifen, welch enormes Potential im Internet und vor allem in der Masse von engagierten, intelligenten, kreativen Menschen steckt. Denn das sollte man nie vergessen. Hinter jedem noch so anonymen Internetnutzer steckt ein Mensch. Und diesen zu erreichen - fair und auf Augenhöhe - ist die große Kunst, aber auch die große Chance.

Hürden für erfolgreiches Communitymanagement

In der Studie werden auch die Hürden für erfolgreiches Communitymanagement angesprochen. Zuerst geht es darum die Mitglieder aktiv einzubinden (51 %). Ich muss ihnen also Tools und Ideen geben, die ihnen Mehrwerte bieten und die sie motivieren wieder zu kommen und aktiv zu sein. Oft gar nicht so einfach. Und viele Web 2.0 Startups haben schon gestaunt, welche tolle Ideen NICHT angenommen wurden von der Community! Weil sie zu kompliziert waren, zu schwer vermittelbar, technisch zu sehr abschreckten. "Keep it simple" ist und bleibt ein Erfolgsrezept!

Ein weiterer, wichtiger und immer wieder vernachlässigter Punkt ist das Zeit-Management (45 %). Ich kann es nicht oft genug sagen: Communitymanagement kostet Zeit. Sehr viel Zeit. (Siehe dazu auch diesen Artikel bezogen aufs Crowdsourcing) Auch daran sind schon etliche Startups gescheitert. Will man eine Community fair und engagiert führen und ausbauen, ist permanentes Agieren in und mit der Community notwendig. Kommunikation, Motivation, Redaktion, Krisenmanagement, Support - all dies muss, durch Commmunitymanager, bewältigt werden. Man kann und darf eine Community nicht vor sich hin dümpeln lassen, sondern muss als Regulativ und als Ansprechpartner permanent zur Verfügung stehen.

Das Erfolgsgeheimnis?

Genannt wurde auch der Punkt "ausreichend Mitglieder für die Community gewinnen" (34 %). DAS große Geheimnis des modernen Internets. Wie erreiche ich die kritische Masse? Wer dafür eine immer gültige Erfolgsformel wüsste, wäre ein gemachter Mann. Aber es gibt mittlerweile ja etliche Erfolgsgeschichten. Vielleicht sollte man sich diese in Ruhe anschauen und versuchen zu erkennen, warum sie so erfolgreich wurden (MySpace, Facebook, StudiVZ, Youtube, Flickr, Amazon, Ebay, Wer-kennt-wen usw.).

Oft ist es der Punkt "Zur richtigen Zeit am richtigen Ort". Wie so oft im Leben. Aber nicht nur. Es hat auch etwas mit Willen, Engagement und Mut zu tun. Mit Innovationskraft, mit Einfachheit der technischen Lösung, mit Ausdauer, mit der richtigen Art mit seiner Community zu kommunizieren. Starke Partner im richtigen Moment sind ein Faktor. Das Zuhören, was die Community möchte, ein geschicktes Krisenmanagement, ab und zu auch mal eine verrückte Idee im rechten Moment...

Die Symbiose aus vielen Faktoren führt zum Erfolg. Das Wichtigste aber ist und bleibt der Mensch - in dem Fall das Team, das ein Startup betreibt. Sind die Leute fähig es zum Erfolg zu führen? Setzen sie auf die richtigen Menschen, auf das richtige Team! Allein mit tollen Innovationen, viel Geld und Medienpower wird das Projekt floppen. Wie ja nun schon mehrfach bewiesen wurde.

8 + 2 Regeln für erfolgreiches Communitymanagement

Die oben benannte Studie leitet acht Regeln für erfolgreiches Communitymanagement ab (ich nutze hier mal dankenswerterweise die Übersetzung von Burkhard Schneider):

  1. Definiere, welche Ziele Du mit der Community verfolgst
  2. Konzentriere Dich auf den Mehrwert und Nutzen für die Mitglieder
  3. Technologie sollte nicht im Vordergrund stehen
  4. Die Bedienung einfach und simpel halten
  5. Bringe neue Impulse und Content
  6. Sorge für aktive Community-Leader (Gatekeeper ausfindig machen!)
  7. Das Topmanagement muss (meine Meinung: sollte, nicht muss) eingebunden werden, nicht die PR-Abteilung
  8. Binde vor dem Start eine kritische Masse an Unterstützern und Mitgliedern ein

Viel wahres. Aber es fehlt aus meiner Sicht noch:

  • 9. Sorge dafür, das ein gutes Team an erfahrenen und motivierten Communitymanagern das Projekt in der Hand behält
  • und:

  • 10. Die Kommunikation mit den Mitglieder muss im Mittelpunkt stehen. Sei fair und agiere auf Augenhöhe mit ihnen. Die Communitymitglieder werden es dir danken.
  • Ansonsten: alles sehr richtig! Mach es nicht zu kompliziert. Der Internetnutzer muss im Mittelpunkt stehen, nicht das Unternehmen oder das Portal. Sorge immer wieder für Schwung, mit Hilfe von engagierten Communitymitgliedern und guten Communitymanagern.

    Mehr zu der Studie auch bei Buzz Canuck und Burkhard Schneider.

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    Autor Info's mit anzeigen Matias Roskos

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