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15Mrz/12Off

Google ist gnadenlos: Bewertungs-Gau mit Kritik auf Bewertungsplattform

Autor des Artikels: Matias Roskos

Gestern bin ich auf Facebook über einen interessanten Fall in Sachen Google-Platzierung und Kundenbewertungen im Social Web gestolpert. Geben Sie doch bitte einmal in der Google Suche "5 Sterne Hotels Fuerteventura" ein. Ich nehme an, Ihnen wird das gleiche Ergebnis angezeigt wie mir (siehe Screenshot). Der erste organische, also nicht bezahlte, Treffer liefert eine Bewertung auf der deutschlandweit führenden Bewertungsplattform im Bereich Hotels und Tourismus: HolidayCheck. Spannend dabei ist der Beschreibungstext unter dem Link, der auf Google prominent mit dargestellt wird. Dort steht Folgendes:

dreckig, Kakerlaken, Mobiliar alt und kaputt, unsicher (wurden beklaut), Einflugschneise zum Flugplatz, schlechter Service-keinen an der Rezeption kümmerte ...

Tja, so kann es gehen. Das ist für das betreffende Hotel, das "Hotel Fuerteventura Beach Club" in Caleta de Fuste, welches so beschrieben wurde von einem enttäuschten Gast, peinlich und extrem unangenehm. Wenn die Hotelführung es denn überhaupt mitbekommen hat.

Ich kann von hier aus nicht sagen, ob diese Kritik berechtigt ist oder sich jemand nur für irgendetwas rächen möchte. Worum es mir vielmehr geht, ist, dass es in der heutigen Zeit unerlässlich ist, permanent das Social Web und die für das eigene Haus, die eigene Marke, die eigene Firma relevanten Plattformen im Blick zu haben. Was reden die Menschen über Sie als Marke? Welche Kommentare gibt es zu Ihren Produkten? Welche Fotos wurden hochgeladen, die Sie ganz direkt betreffen. Das gilt gerade auch im Bereich Tourismus, aber nicht allein dort. "Monitoring" nennt man das. Ob mit Hilfe einer teuren Software oder händisch mit Hilfe kleinerer Tools lasse ich einmal dahingestellt. Meiner Erfahrung sagt mir, dass in den meisten Fällen ein aufmerksames Beobachten der wichtigsten Seiten ausreicht. Wichtig ist dabei die Regelmäßigkeit.

Solche Bewertungen können ohne Frage Schaden anrichten. Denn an einem Fuerteventura-Urlaub interessierte Touristen werden um dieses Hotel ganz sicher einen großen Bogen machen, wenn sie HolidayCheck besucht haben. Und dies tun immer mehr Menschen, wenn es an die Urlaubsplanung geht. Verhindern kann man sie nicht immer, diese Bewertungen und Kommentare. Aber man kann durch gute und engagierte Social Media Arbeit solchen Bewertungen vorbeugen und im Krisenfall schnell und clever reagieren. Google zeigt nunmal solch stark frequentierte Seiten wie zum Beispiel HolidayCheck soweit oben an. Daran führt kein Weg vorbei.

Google-Suche 5 Sterne Hotel Fuerteventura

Damit Google so etwas nicht findet im Internet, lohnt sich zum einen die permanente Arbeit am eigenen Service, aber auch ein geschicktes Social Media Engagement.

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Autor Info's mit anzeigen Matias Roskos

Kommentare (2) Trackbacks (0)
  1. Joa, da würd ich mal sagen krasses Suchergebnis. Interessant zu sehen was Google für wichtig erachtet undd ann in der Description anzeigt.

  2. Ein wirklich aufschlussreicher Artikel! Das zeigt natürlich wie wichtig die sozialen Netzwerke im Web geworden sind und wie viel Einfluss Bewertungsplattformen nehmen können. Negativ-Bewertungen – ob nun im Tourismus-Bereich oder bei Produktbeschreibungen – erhalten bei der Crowd ohnehin schon einen hohen Stellenwert. Vermutlich ist dieser oft sogar höher als der positver Kommentare.

    Wenn ich also eine Reise buchen möchte, lasse ich mich von einer derart negativen Bewertung abschrecken, obwohl vielleicht auch andere Urlauber gute Bewertungen abgegeben haben. Dass die negative Beschreibung in diesem Fall dann sogar direkt bei Google angezeigt wird ist natürlich doppelt unschön.

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