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22Okt/12Off

Die perfekte Shitstorm-Antwort

Autor des Artikels: Matias Roskos

Wie schaut die ideale Reaktion auf einen Shitstorm aus? Nach der passenden Antwort suchen immer mehr Markenverantwortliche und Mittelständler.

Es gibt nicht DIE ideale Lösung bei einem Shitstorm. Denn Anlass und Ursache eines solchen Shitstorms sind jedes Mal komplett unterschiedlich. Aber unter Beachtung von ein paar Grundregeln, können Sie relativ unbeschadet daraus hervorgehen.

  • Zeitnahes Reagieren ist unerlässlich, um den Sturm nicht zu einem Orkan werden zu lassen
  • Dafür ist ein gutes Monitoring des Social Web extrem wichtig. So können Sie im Idealfall schon reagieren, BEVOR ein Sturm überhaupt beginnt. Und ihn so zu einem kleinen Regenschauer herunter dimmen.
  • Bleiben Sie immer ruhig, sachlich und freundlich. Egal wie tief unter die Gürtellinie die Vorwürfe gehen.
  • Hören Sie zu, was die Community zu sagen hat. Knallen Sie die Tür nicht einfach zu, sondern analysieren Sie, wo bei den Menschen da draußen der Schuh drückt und ob die Vorwürfe nicht vielleicht sogar begründet sind.
  • Humor entwaffnet. Nicht immer ist er passend. Gehen Sie also vorsichtig und mit Feingefühl mit Humor um. Aber oft erreichen Sie die Menschen so leichter und besser. Und können dadurch ihre Messages besser transportieren.
  • Holen Sie die Menschen ab. Was können Sie anbieten? Eine Entschuldigung, wenn ein Fehler gemacht wurde, ist meist ein guter Anfang. Vielleicht gibt es auch noch mehr, was sie den Menschen bieten können, um Mist, den Sie womöglich gebaut haben, wieder ein wenig gut zu machen.
  • Kommunizieren Sie! Aber nicht zu viel. Steigen Sie in die Kommunikation ein und stehen Sie nicht nur staunend daneben. (Wer mag schon Typen, die glotzend neben einem stehen, wenn man mit anderen diskutiert?)
    Es ist wichtig, dass Sie in die Kommunikation einsteigen. Und so die Hoheit über die Diskussion Schritt für Schritt gewinnen. Reden Sie aber nicht um des Redens Willen, sondern nur, wenn Sie auch etwas zu sagen haben.
  • Eine persönliche Ansprache ist wichtig. Wer war der Initiator? Wo kam der Sturm ganz konkret her? Sprechen Sie den Betreffenden bzw. die Betreffende frühzeitig ganz direkt an. Bleiben Sie dabei selbstverständlich jederzeit höflich und sachlich. Drohungen nutzen gar nichts.
    Oft kann man auf diesem direkten Weg das meiste bereits klären und so den Shitstorm enorm entschärfen.
  • Learnings: Was können Sie aus dem Shitstorm lernen? Was sollten Sie in der Zukunft besser machen?
    Nehmen Sie ihn nicht als naturgegebenes Unheil hin. Machen Sie etwas daraus.
  • Und wenn Sie nicht weiter wissen: suchen Sie sich professionelle Hilfe. Haben Sie sich das Bein gebrochen, gehen Sie ja auch zum Arzt.

Sie sehen. Es gibt viel zu beachten. Und selten gibt es DIE richtige Antwort und Strategie. Jeder einzelne Fall ist anders gelagert. Aber wenn Sie die obigen Punkte beachten, ist Ihnen ganz sicher bereits enorm geholfen. Und das richtige Fingerspitzengefühl für den geschickten Umgang mit den Menschen im Social Web kommt in der täglichen Arbeit. Darum: hinein ins Social Web. Dann wird Ihnen das Reagieren bei einem Shitstorm auch deutlich leichter fallen.

Wie man humorvoll mit einem Shitstorm umgeht, zeigt das folgende Video und der Bodyform-Case, der im Schwerdtblog wunderbar herausgearbeitet wird.

Bereits über 2,7 Millionen Youtube-Views. Nicht nur wurde hier mit Humor auf einen Shitsstorm geantwortet. Man konnte auf diese Weise sogar am eigenen Markenbild positiv arbeiten. Klasse! Bodyform hat für sich und für diesen ganz konkreten Fall die perfekte Shitstorm-Antwort gefunden.

Und was hat die Firma daraus gelernt? Männer ernster nehmen! :)

Mehr dazu auch in meinem Buch "Social Media Communities".

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Autor Info's mit anzeigen Matias Roskos

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