SocialNetworkStrategien Crowdsourcing, Communities, Communitymanagement und Social Media Marketing

13Jun/16Off

Super Vortrag über Trollarmeen und den Erfolg von Fake-Geschichten – Ingrid Brodnig: Warum Lügengeschichten so gut funktionieren

Autor des Artikels: Matias Roskos

Ein weiteres Highlight auf der re:publica 2016 war für mich der Vortrag von Ingrid Brodnig: "Warum Lügengeschichten so gut funktionieren". Sie beschreibt dort großartig, wie Gerüchte und Lügen sich immer stärker und - leider - immer besser auf Facebook und im Social Web verbreiten. Dahinter stecken extrem professionell arbeitende Netzwerke, die es so schaffen, nicht nur viele Menschen zu erreichen und mit Hilfe von täglich fast 24 Stunden aktive Trolle zu beeinflussen, sondern ihr geistiges Gift kontinuierlich zu verbreiten. Sie nutzen auf perfide Art die viralen Verbreitungsmöglichkeiten der sozialen Netzwerke aus. Dies kann einem durchaus Angst machen.

12Nov/13Off

Aktueller Shitstorm-Case von Kellogg’s UK

Autor des Artikels: Matias Roskos

Wer sich für aktuelle Shitstorms interessiert, für den dürfte Kellogg's UK und ein ungeschicktes Agieren auf Twitter spannend sein. Michael Müller hat den Fall auf Basic Thinking erstklassig aufbereitet.

Auszug:

Ein Beispiel. Am Wochenende setzte die britische Marketingabteilung des Knuspermultis Kellogg’s einen gutherzigen Tweet ab, der von den Followern aber alles andere als gutherzig interpretiert wurde. Dort hieß es:

Heißt übersetzt und ausformuliert: jeder Retweet wird mit einem Frühstück für ein benachteiligtes Kind (aus einer schwachen sozialen Umgebung) belohnt.

“Herzerweichend, gutmenschlich, uneingeschränkt unterstützenswert – ein Garant für RTs”, könnte sich die Social-Media-Abteilung von Kellogg’s UK möglicherweise gedacht haben. Zu blöd, dass den Followern des Müslifabrikanten die im Kern sicherlich gut gemeinte Aktion eher bitter aufstieß.

Zu Recht, bedeutet jeder ausbleibende Retweet doch offensichtlich eine leere Frühstücksschale für ein benachteiligtes Kind. Dadurch ist jeder, der den Kellogg’s-Tweet liest und nicht retweeted ebenso böse, gemein und egoistisch, wie der nach RTs gierende und beim Ausbleiben ebendieser nicht nächstenliebende Kellogg’s-Konzern.

Bitte dort weiterlesen.

14Feb/13Off

Hereingeschaut in einen Live-Shitstorm – Amazon.de auf Facebook

Autor des Artikels: Matias Roskos

Wer mal sehen möchte, wie ein Shitstorm in live aussieht, der kann ganz aktuell auf die Facebook-Seite von Amazon schauen. Nach dem für Amazon Deutschland ganz und gar nicht erfreulichen ARD-Beitrag geht dort jetzt die Post ab.

In der Nacht gab es keinerlei Reaktion von Amazon. Auch die Facebook-Seite war ohne Einschränkungen nutzbar. Obwohl man wusste, dass dieser TV-Beitrag kommt. Mit dem Shitstorm war also zu rechnen. Mal sehen, wann Amazon die Seite für Kommentare schließt bzw. wie reagiert wird vom Communitymanagement.

Amazon Deutschland auf Facebook

Was ein Shitstorm ist, wird hier bestens erklärt.

Mehr zum Thema Shitstorm unter anderem HIER. Und auch in einem eigenen Kapitel in meinem Buch "Social Media Communities erfolgreich nutzen".

7Nov/12Off

Shitstorm genial erklärt

Autor des Artikels: Matias Roskos

Besser kann man nicht erklären, was ein Shitstorm ist. Und wie man agieren muss, wenn es einen selbst trifft. Galileo hat dazu diese Woche im Rahmen der Social-Network-Woche einen recht aufwendigen Beitrag gemacht, in dem sie wunderbar anschaulich erklären, was ein Shitstorm ist. Als Social Media Fachmann wurde auf meine Anregung hin Mirko Lange mit ins Boot geholt, der klasse erklärt, was zu tun ist bei einem Shitstorm.

Das Video findet sich auf der Galileo-Webseite: "Die Macht des Shitstorms". Es lohnt sich. Klasse Job von den Kollegen in der Galileo-Redaktion. Für jeden verständlich erklärt, ohne dabei langweilig oder oberflächlich zu sein.

Shitstorm - erklärt auf Galileo

22Okt/12Off

Die perfekte Shitstorm-Antwort

Autor des Artikels: Matias Roskos

Wie schaut die ideale Reaktion auf einen Shitstorm aus? Nach der passenden Antwort suchen immer mehr Markenverantwortliche und Mittelständler.

Es gibt nicht DIE ideale Lösung bei einem Shitstorm. Denn Anlass und Ursache eines solchen Shitstorms sind jedes Mal komplett unterschiedlich. Aber unter Beachtung von ein paar Grundregeln, können Sie relativ unbeschadet daraus hervorgehen.

  • Zeitnahes Reagieren ist unerlässlich, um den Sturm nicht zu einem Orkan werden zu lassen
  • Dafür ist ein gutes Monitoring des Social Web extrem wichtig. So können Sie im Idealfall schon reagieren, BEVOR ein Sturm überhaupt beginnt. Und ihn so zu einem kleinen Regenschauer herunter dimmen.
  • Bleiben Sie immer Weiterlesen …
11Jun/12Off

Twitter als Ausgangspunkt vieler Social Media Krisen

Autor des Artikels: Matias Roskos

Nein, die Ursache für Social Media Krisen liegt an sich nicht auf Twitter oder Facebook. Die Basis liegt fast immer im Unternehmen selbst. Twitter & Co. sind "nur" die Kommunikationskanäle, über die Wut, Aufregung, Kritik - berechtigt oder unberechtigt - zwischen den Menschen ausgetauscht wird und sich dann hin und wieder aufgrund der viralen Funktionsmechanismen der Plattformen des Social Web weit verbreiten.

Spannend ist an nachfolgender Infografik und der Studie von Christian Faller herauszulesen, dass sich Informationen, die zu Kommunikationskrisen sich ausweiten, zuerst über Twitter verbreitetet werden und nicht, wie viele denken würden, über Facebook. Über 50% der Krisen haben ihren Ausgangspunkt auf Twitter! Das hängt ganz sicher damit zusammen, dass Twitter der schnellste Kommunikationskanal im Social Web ist. Dadurch bauen sich Wellen extrem schnell auf und verbreiten sich manchmal Lauffeuerartig. Und das bedeutet, dass jedes Unternehmen UNBEDINGT Twitter sehr intensiv in das eigene Monitoring einbeziehen muss. Die alleinige Fokussierung auf Facebook im Social Media Monitoring reicht auf keinen Fall aus. Und auch Blogs sollten in dem Zusammenhang immer im Blick der Marken-Verantwortlichen sein.

Social Media Krisen

Quelle: "The epicenters of Social Media crises" von Christian Faller. Danke für die spannende Analyse!

3Mai/12Off

Ein Shitstorm bricht über Fressnapf herein

Autor des Artikels: Matias Roskos

Ja, so kann es gehen, wenn man nicht aufpasst. Wenn man nicht hellwach ist in Sachen Marketing und Werbung. Die Mechanismen des Social Web machen es möglich. Das kann man gern verteufeln. Helfen tut das aber nicht. Man muss vielmehr lernen damit umzugehen und im richtigen Moment das Richtige tun.

Heute ist über Fressnapf auf Facebook ein beachtlicher Shitstorm hereingebrochen. Wieviel Schaden er anrichten wird, lässt sich nicht abschätzen. Mag sein, dass es nicht wirklich weh tut. Mag sein, dass der Image-Schaden beachtlich ist. Auf jeden Fall: es hätte nicht sein müssen.

Der Anlass war diese Werbe-Aktion, die das Team auch auf Facebook als Bild hochgeladen hat.

Fressnapf-Shitstorm

Auf den ersten Blick wird manch einer denken: "Ja und?" Naja - da war doch die Kampagne gegen die Tötung von Straßenhunden in der Ukraine. Ganz offensichtlich wurde damit, wohl nicht zu unrecht, ein Nerv getroffen. Eine Fußball-EM, eines der größten Sportfeste weltweit, und das vorherige Töten von Hunden - das passt einfach nicht zusammen.

Und dann platziert man bei Fressnapf eine Werbung mit einem fröhlichen Hund anlässlich der Fußball-EM. Puh. "Unclever" ist hier noch eine freundliche Bezeichnung für diese Idee.

Kaum war das Bild gepostet auf der Fressnapf-Facebook-Seite, kamen die ersten heftigen Kommentare. Hier eine kleine Auswahl:

Nicole: Ich glaube gerade wirklich meinen Augen nicht zu trauen und weiß , wo ich nun defenitiv einen großen Bogen drum mache!!! Ihr verlost Kickertische für die Blut-EM bei der 1000 Tiere abgeschlachtet wurden ??? Sind vielleicht die Spieler auf diesem Tisch auch noch durch die Köpfe der getöteten Tiere ersetzt und klebt auch noch schön viel Blut an den Bällen ??? Ihr seid einfach nur noch ein FREMDSCHÄMEN wert .

Andreas: Super Fressnapf, was habt ihr euch dabei gedacht ? Tausende Tiere müssten für die EM sinnlos sterben. Damit habt ihr euch selber ins Absteits gestellt. Und, als Kunde seid ihr mich und meine Frau los. Desweiteren werde ich das im Freundes und Bekanntenkreis verbreiten. Und, für eine Entschuldigung ist es viel zu spät !

Lilly: Das gefällt mir überhaupt nicht!! Fressnapf hat sich für mich erledigt! :-/

Tina: Geschmacklos! Die Werbeverantwortlichen haben wohl die letzten Monate geschlafen...

Elke: Das Tier lieben, seine Natur achten??? Damit macht ihr Werbung??? Wegen der EM wurden so viele Hunde regelrecht abgeschlachtet!!! Das ist ein absoluter Fauxpas den ihr Euch da geleistet habt!!! Schämt Euch!!!

Ilona: Liebe Fressnapfmanager + Werbeleute, DAS ist doch wohl nicht euer Ernst???? Tausende Hunde wurden auf brutalste Art und Weise für diesen Dreck umgebracht und ihr macht Werbung mit Fußball???? Geld regiert die Welt.......

Sabine: ist der Belag des Kickertisches auch mit dem Blut unschuldiger Seelen getränkt?? Was habt ihr euch dabei gedacht??? Wir dürfen in vielen Fressnapf-Filialen Flyer und Unterschriftslisten der Aktion-Fair-Play auslegen und bekommen von den Angestellten dort große Unterstützung - aber nicht durch DIESE Werbung. So schießt man sich ins Abseits - um bei Fußballbegriffen zu bleiben!! DISLIKE!!!

und so weiter und so fort...

Drei Stunden später waren es dann bereits 450 zumeist wütende Kommentare. Dazu wurde der Beitrag 231 Mal auf Facebook geteilt und sicherlich unzählige Male via Email und Twitter weiter gereicht. Ob dass die Werbung ist, die man sich bei Fressnapf wünscht, muss bezweifelt werden.

Was nun konkret wurde falsch gemacht?

1. Selten dämliche Werbung

Dazu muss ich nicht mehr viel sagen. Hier hat das Marketing noch derartig im Winterschlaf gelegen, dass man heulen könnte. Kann passieren, darf aber eigentlich nicht passieren. Hunde und Fußball-EM ist ein GANZ schlechtes Thema im Jahr 2012.

2. Diskussion unterbinden

Ja - ich sag es eigentlich nicht gern. Aber es wäre sinnvoll gewesen, diese Diskussion, die nicht wirklich was mit der Marke Fressnapf und seinen Produkten zu tun hat, sofort zu unterbinden. Bedeutet: Der Beitrag hätte umgehend wieder gelöscht werden müssen! Allerdings nicht unkommentiert! Ein neuer Beitrag mit einer passenden Entschuldigung wurde dann ja auch platziert. Gut so.

Außerdem hätte ich Fressnapf empfohlen, sich bei allen, die bereits kommentiert haben, persönlich für diesen Fehler zu entschuldigen und um Verständnis zu bitten. Die direkte, persönliche Ansprache wäre hier der beste Weg gewesen.

3. Facebook-Seite für Beiträge anderer für 48 Stunden sperren

Gleichzeitig wär es ratsam gewesen, umgehend die Facebook-Timeline für Beiträge anderer zu sperren. Dann wäre es nicht zu der Flut von Negativ-Beiträgen auf der Pinwand gekommen, wie es jetzt der Fall ist. Diese sind vor allem auch auf einem Smartphone (!!!) bestens zu sehen. In der Timeline sind sie ja nicht mehr so präsent nach der Designumstellung von Facebook. Aber im Stream der Freunde werden sie durchaus angezeigt und sorgen so weiterhin für Viralität.

4. Eine Entschuldigung durch Fressnapf

Fehler können passieren. Fehler sind menschlich. Aber man muss dazu stehen. Und eine ernst gemeinte Entschuldigung ist ein guter Weg einen Fehler wieder gut zu machen.

Dieser Punkt wurde durch Fressnapf sehr schnell erfüllt. Gut gemacht! Sie schrieben wenig später Folgendes:

Liebe Fans, ihr habt absolut Recht und wir Weiterlesen …